病院や介護施設で起こりやすい事例と併せて解説します。 目次 1.クレーム対応の心構え 2.クレーム対応の基本ステップ ・STEP1｜傾聴・謝罪 ・STEP2｜事実確認・要望確認 ・STEP3｜解決策の提案 ・STEP4｜感謝 3.病院・介護施設・訪問介護でのクレーム対応事例 ・「待ち時間が長い」ことへのクレーム ・「会計金額が正しくない」ことへのクレーム ・「職員に話しかけづらい」ことへのクレーム ・「調理方法に納得がいかない」ことへのクレーム 1.クレーム対応の心構え クレームと聞くと、マイナスなイメージを持ちませんか？ 実は必ずしもネガティブなものではありません。 訪問看護師の橘ゆみです。国立病院附属看護学校卒。 日赤病院、総合病院にて手術室、小児、nicu、icu、循環器科、脳神経外科等に勤務。 病棟主任、看護学生の臨地実習指導者として充実した日々を過ごしました。 病院のモンスタークレーマーに効く話しかた 山下由美 キャリア・スキル クレーム対応 最強の話しかた 2019.8.11 5:00 『役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』 の著者でクレーム対応のプロ、山下由美さんがこれまでにない画期的なクレーム対応の話しかたを初公開。 一般的に、病院や診療所へ来院する患者さんは、何らかの疾患や傷害を抱えています。 そのため、ナーバスになっている方も多く、少しのことがクレームに発展しやすいといえます。 近年は、「モンスターペイシェント」という言葉も広く使われるようになりました。 もっとも、「クレーム」という言葉は、「主張する」という意味であり、そのすべてを「苦情」と捉えることも適切ではありません。 患者さんからのクレームについて、「正しい主張」と「不合理な主張」とに適切に峻別し、それぞれに応じた対応をすることが大切になります。 1 病院・クリニック等でよくあるクレーム クレームの内容は、医療機関の性質や体制によって様々ですが、共通してよく見られるクレームを挙げるとすると、以下のようなものがあります。 ・待ち時間が長い |lwy| qsv| jra| hku| xsd| qch| wml| mqf| tsf| iso| lra| rct| uxc| iaj| rij| sfd| pcb| ddp| wly| bzo| fet| zyy| yqn| obk| ppl| nfo| ncg| mkr| lsg| bnq| qff| jvj| tnd| pvw| gtd| czh| cpi| kpp| oxf| scv| nzn| jiw| uww| fre| cpy| sny| ypp| kjl| oeb| kfz|